Ressources et moyens
Organiser nos compétences
au service de nos publics
La mission de service public assurée par la Caf se traduit par la mobilisation de l’ensemble de ses ressources pour faciliter l’accès aux droits de ses usagers, qu’ils soient allocataires ou partenaires.
au service des usagers
Des stratégies ancrées et désormais formalisées
Depuis plusieurs années, la Caf de la Haute-Garonne s’est engagée dans une démarche de marketing globale, avec la création d’un service dédié en décembre 2017, dans le but de rendre les actions à visée de nos publics toujours plus efficientes.
“L’aller-vers”, avec notamment des actions proactives, est privilégié dans notre démarche marketing et ce autour de thématiques diverses et variées.
En 2025 la formalisation de notre stratégie de marketing a permis de mettre en avant 7 grands objectifs :
1. Favoriser le maintien et l’accès aux droits
2. Prévenir et accompagner les indus
3. Optimiser la relation de service
4. Accompagner le service de l’ARIPA
5. Démontrer l’efficience de nos actions
6. Renforcer notre statut d’acteur clef du marketing
7. Développer la démarche marketing avec la Direction Service aux Partenaires
En lien avec les stratégies marketing, d’accès aux droits et du « aller vers », la Caf a également renforcé l’efficacité de sa communication externe, en se dotant d’un socle méthodologique fiable. Cette stratégie de communication externe a débuté par un diagnostic prenant en compte les questions d’image de l’organisme et d’analyse des publics. Elle s’inscrit dans le cadre du Contrat Pluriannuel d’Objectifs et de Gestion (CPOG) 2023-2027, et s’étend donc sur une période de cinq ans.
Elle apporte sa contribution à l’atteinte des sept objectifs stratégiques du Contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion et accorde une place centrale au digital, ainsi qu’aux relations presse et institutionnelles :
1. Accompagner la visibilité du service public de la petite enfance (SPPE)
2. Favoriser l’accès aux activités péri et extrascolaires pour les enfants et les jeunes
3. Accompagner les parents, notamment lors des situations de séparation
4. Renforcer l’inclusion des personnes en situation de handicap
5. Offrir une relation de service adaptée à tous
6. Bâtir la Solidarité à la source pour favoriser l’accès aux droits
7. Lutter contre les erreurs et la fraude
la relation allocataires
Près de 300 gestionnaires conseil allocataires (GCA), conseillers service à l’usager (CSU) et experts de la Direction du service aux usagers de la Caf se mobilisent chaque jour pour que chaque allocataire bénéficie de son bon droit.
• En 2025, 131 180 visites en accueil dont 31 165 rendez-vous ont été réalisés, tous sites confondus, et 36 031 rendez-vous téléphoniques ont été honorés.
> Un pôle dédié à la stratégie “Accès aux droits”
Le pôle « Accès aux droits » regroupe le Pôle de Contacts Proactifs (PCP) et un chargé de mission spécialisé dans les thèmes du logement et du numérique.
En 2023, des projets visant à lutter contre « le non-recours primaire » se sont développés, en s’appuyant notamment sur la sphère partenariale et en incluant l’ensemble des dispositifs déjà existants : plan services en ligne, actions marketing, CTG, etc.
Le PCP a notamment développé des actions d’appels sortants, avec une équipe dédiée de 6 CSU. En 2025, 112 campagnes téléphoniques ont été menées, 29 621 allocataires ciblés, plus de 7 757 contacts téléphoniques ont abouti avec des taux de retour de pièce dépassant régulièrement les 49 % dans les 3 jours suivant l’appel.
Pour offrir un service optimal à nos usagers, l’offre de service évolutive (OSE) a été renforcée en 2023. C’est de manière transversale en impliquant de nombreux services que cette offre s’est développée : la relation de service, le pôle « Accès aux droits”, le marketing, la Direction des services aux partenaires, le pôle Études et statistiques, mais également avec l’appui des partenaires. L’OSE vise à lutter contre le non-recours aux droits et toucher les publics les plus éloignés à travers une démarche d’aller-vers.
> Le pôle Appui fonctionnel est composé de plus de 40 agents, il se répartit entre le pôle Cristal, les pôles d’expertise (Précarité/Famille, Logement et Handicap) le Pôle d’Activités Spécifiques (PAS), ainsi que le Pôle d’Étude Personnalisée des Situations (PEPS). Ses équipes sont mobilisées en fonction des besoins et/ou de l’actualité, sur l’ensemble des activités en lien avec la gestion des dossiers ou la relation de service à l’allocataire.
Plus spécifiquement, l’équipe du PAS est chargée de gérer ces activités :
> prise en charge de la liquidation des contrôles sur place et des contrôles datamining ne pouvant être traités par le pôle Maîtrise des risques ;
> prise en charge de prestations spécifiques : dossiers en lien avec les règlements communautaires, ceux des travailleurs migrants dans le cadre d’un dispositif mutualisé ;
> prise en charge de suivis spécifiques : les échéances impayées de loyer hors situations prises en charge par le Pôle Logement, les dispositifs spécifiques aux personnes réfugiées… ;
> contacts privilégiés avec les associations chargées d’accompagner les réfugiés ou les demandeurs d’asile dans le cadre de la mutualisation des travailleurs migrants ;
> co-pilotage avec le pôle Maîtrise des risques/Contrôle métier du processus contrôle sur pièces.
> Le PEPS (Pôle d’Étude Personnalisée des Situations) de son côté, a pour mission d’aider les allocataires les plus fragiles à accéder à leurs droits. Il s’agit pour les 5 gestionnaires conseils de reprendre des dossiers où les droits ne sont pas ou plus valorisés et qui sont bloqués, principalement les minima sociaux. Le PEPS s’occupe aussi de la nouvelle Aide aux victimes de violences conjugales, l’AVVC. Depuis le 1er décembre 2023, les victimes de violences conjugales peuvent bénéficier de l’AVVC. À ce jour, 871 dossiers ont été traités par le pôle avec un versement moyen de 900 €. L’équipe est dédiée à l’accueil et au traitement des demandes, tandis que les travailleurs sociaux aident à favoriser l’autonomie et l’exercice de la fonction parentale.
> Le Pôle appui à la production (PAP), a été créé en avril 2023 au sein du département Prestations. C’est une équipe d’appui à l’écoulement de la charge grâce à des actions ciblées. Ces traitements par thématiques permettent à l’équipe d’assurer ses autres fonctions non moins importantes : assurer la veille, l’alerte et la proposition d’axes de progrès destinés à l’ensemble de la production.
> Le pôle Gestion par Approche Populationnelle (GAP) est une équipe d’agents en charge du traitement des dossiers de deux segments de la population du fichier allocataires. L’équipe réalise également de l’accueil de niveau 1, c’est-à-dire la réception et l’accompagnement sur le Caf.fr. Le service est composé de vingt-six agents, d’un référent technique, d’un responsable et d’un adjoint.
À la différence des autres services qui ont recours à la spécialisation de prestations ou à la gestion matriculaire, la gestion populationnelle est une approche globale de la situation de l’allocataire et des droits et services liés. Face au traitement des dossiers et l’application de la législation de plus en plus complexe, l’approche populationnelle a vocation d’être plus proche des usagers et d’approfondir davantage la connaissance de leurs situations, de leurs besoins en termes de droit et de service.
> Téléservice médiation administrative
Dans le cadre de la COG 2023-2027, une téléprocédure a été mise en place afin de simplifier la relation de service concernant les demandes de médiations administratives entre les allocataires et la Caf. Pour rappel, lorsque les allocataires ne sont pas satisfaits des décisions prises par la Caf suite à une réclamation, ils peuvent faire appel à un médiateur administratif lorsqu’aucune solution n’a été trouvée.
Baromètre satisfaction 2025
Les résultats des baromètres de satisfaction de la Caf de la Haute Garonne témoignent d’un niveau de satisfaction élevé des usagers à l’égard des services proposés. En 2025, 180 450 allocataires ont été sollicités et 8 640 ont donné leur avis concernant les modes de contact et les services en ligne de la Caf.
les centre sociaux
La Caf gère en direct 2 centres sociaux, avec le soutien de la Ville de Toulouse.
Les centres sociaux mettent en œuvre des projets inscrits dans les territoires, visant le développement du lien social et la promotion de la participation des habitants. Lieux ressources, ces structures proposent des services et activités à finalités sociales et éducatives qui ont pour but de renforcer les solidarités et la cohésion sociale, d’accompagner la parentalité, de développer l’éducation et l’expression culturelle, de prévenir et réduire les exclusions. Par leur action, les équipes en place cultivent au quotidien les valeurs du vivre ensemble.
le plan de développement des compétences
Le plan de développement des compétences 2022 a été marqué par le déploiement des formations à distance par le biais de la plateforme de e-learning Syfadis permettant d’accéder à un catalogue exhaustif de formations. Disponibles jusqu’à présent dans le cadre des certificats de qualification professionnelle (CQP) des gestionnaires-conseils et conseillers services à l’usager, de nombreux modules sont en libre accès, en particulier des modules sur la sobriété énergétique, action sociale, service public +, différentes sensibilisations (droit à la déconnexion, agissements sexistes et harcèlement) et orthographe avec le projet Voltaire.
En 2025, 44 agents de la région Occitanie (dont 21 agents de la Caf de la Haute-Garonne) ont été formés au dispositif CQP GCA.
au service des partenaires
La Caf est aux côtés des collectivités locales, des associations et des entreprises dans plusieurs domaines : petite enfance, enfance, jeunesse, parentalité, animation de la vie sociale… Pour soutenir la création d’équipements, mais aussi pour assurer leur fonctionnement, elle dispose de plusieurs leviers : des financements, de l’ingénierie sociale, un accompagnement technique…
Une infolettre et deux podcasts pour les partenaires et les prescripteurs
La Caf réalise et diffuse depuis plusieurs années des médias destinés à ses partenaires.
• “Acteurs & Territoires” est une infolettre diffusée tous les 2 à 3 mois auprès de près de 3400 destinataires. Elle valorise l’action de la Caf dans le département et son engagement auprès des collectivités et des associations. Elle rend compte de l’actualité des prestations, qu’elles soient légales ou extra-légales et revient également sur les événements auxquels la Caf a participé : inauguration d’équipements, signatures de CTG… Une partie du contenu de cette lettre numérique est conçue dans le cadre du réseau communication des Caf de l’Occitanie-Ouest. Pour découvrir les derniers numéros de cette infolettre, rendez-vous sur caf.
• Le Pod’Caf 31 est un podcast où la Caf part à la rencontre des acteurs qu’elle accompagne. Elle leur donne la parole, pour découvrir les services qu’ils rendent aux familles de leurs territoires. Ainsi, en 2025, un Pod’Caf 31 a été consacré à l’association Apiaf, l’Association Promotion Initiative Femmes qui agit depuis plus de 40 ans, à Toulouse, auprès des femmes victimes de violences conjugales. Ces dernières peuvent rencontrer grâce aux différentes activités de cette association, d’autres femmes et des professionnelles qui les soutiennent dans leur parcours de reconstruction. Parmi ses actions : l’accueil et l’écoute des femmes, l’accompagnement social, juridique et psychologique des victimes de violences, des groupes de parole, des actions collectives… Pour les découvrir, rendez-vous sur Pod’Caf31.
• En 2025, la Caf a lancé également un deuxième podcast : “La Caf s’engage”, qui permet à ses auditrices et auditeurs de faire connaissance avec les professionnels de la Caf et de découvrir les grandes orientations, mais aussi l’actualité de l’entreprise. Deux épisodes ont été produits en 2025 : le premier, en mai, a porté sur le déploiement de la Solidarité à la source, le second a permis de donner la parole aux salariés de Caf à l’occasion des 80 ans de la Sécurité sociale.
Écouter le podcast sur la Solidarité à la source
Écouter le podcast sur les 80 ans de la Sécurité sociale
La ctg, le levier des projets sociaux de territoire
La Convention territoriale globale (CTG) est un partenariat qui vise à renforcer l’efficacité, la cohérence et la coordination des actions en direction des habitants d’un territoire. Elle a pour objectif d’élaborer un projet social avec les collectivités locales et d’organiser l’offre de services du territoire de manière structurée et priorisée. Depuis fin 2023, tous les territoires du département sont couverts par une CTG.
Des rencontres pour faire vivre le réseau des chargés de coopération CTG
Depuis 2023, la Caf anime le réseau des plus de 60 chargés de coopération CTG, qui assurent, en lien avec les élus de leur collectivité, le pilotage, le suivi, l’animation et la recherche de nouveaux services à développer pour répondre aux besoins de la population du territoire. Elle le fait notamment au travers de rencontres semestrielles. Ces temps forts permettent à la fois de favoriser la dynamique du réseau, de partager les bonnes pratiques et de contribuer aux échanges entre la Caf et les acteurs territoriaux. Le 4 décembre 2025, accueillies à Quint-Fonsegrives, ces rencontres ont porté sur la thématique de la coopération. Elles ont abordé cette question sous l’angle des acteurs avec lesquels coopérer dans le cadre d’une CTG : les habitants, les élus, les techniciens des collectivités.
Mon compte partenaire : un bouquet de services en ligne
Avec Mon Compte Partenaire les partenaires de la Caf disposent d’un espace dédié sur caf.fr. Cette plateforme rassemble tous les services en ligne qui leur sont réservés. Ils peuvent s’y connecter grâce à un accès sécurisé et ainsi accéder, dans le strict périmètre de leur mission, aux données des allocataires. L’Espace Bailleur est Bailleurs, travailleurs sociaux, chargés de tutelle, directions des finances publiques, gestionnaires de services sociaux…